Aprende a crear experiencias para tus clientes
Hace algunos meses tuve que realizar una análisis sobre una célebre frase de Jeff Bezoz: “It’s hard to find things that won’t sell online.” Llevar a cabo el cuestionamiento, sobre qué tan cierto o falso era este enunciado, me hizo reflexionar sobre temas como la innovación, la creación de nuevos productos y servicios, y cómo precisamente podemos innovar a través de la creación de experiencias. Es por ello que en el siguiente artículo, me gustaría explicar la relevancia que recae hoy en día de brindar experiencias a nuestros clientes y cómo podemos implementar dichas experiencias en nuestras empresas.
La homogeneización de los productos y servicios está incrementando cada vez más año con año. Esto quiere decir que los productos y servicios de cada industria son cada vez más similares entre sí. Lo cual repercute en empresas e industrias enteras, pues dificulta la diferenciación de sus productos y servicios, evitando así que los consumidores puedan percibir realmente un valor agregado y como resultado tenemos que el factor determinante de compra es el precio.
¿Qué es una experiencia?
Se refiere al resultado de la interacción que cada consumidor experimenta con la marca o empresa, es decir, es la manera en la que dicho consumidor percibe este encuentro que tiene con nuestra empresa, el cual se basa en diversos factores para calificarlo, como lo son la evidencia física, el personal y el nivel de conocimiento del mismo, el tiempo de respuesta, entre otros factores.
La cantidad de factores involucrados para realizar dicha evaluación dependerá de la forma en la que esta interacción se dé, ya que podría realizarse a través de una llamada telefónica, en la cual tomaremos en cuenta el tiempo de respuesta, la calidad de la llamada y la atención brindada. Si se trata de una visita a una página web, tomaremos en cuenta otros factores, cómo podrían ser el diseño de la página web, la facilidad para navegar y encontrar lo que necesitas en ella, el tiempo de carga entre otros. Y si hablamos de un encuentro presencial en donde el consumidor es atendido por un vendedor, tomaremos en cuenta aspectos como el orden y limpieza del establecimiento en general, la presentación y uniforme de la persona que brinda la atención, el tono de voz entre otros.
¿Por qué es necesario crear experiencias?
La importancia de brindar experiencias a nuestros clientes recae precisamente en el hecho de que a través de ellas es posible lograr una mayor diferenciación de los productos y servicios, esto quiere decir, que si podemos brindar a los consumidores una verdadera experiencia, adicional al producto o servicio puro, ellos tendrán la oportunidad de percibir realmente un valor agregado en los mismos, que a su vez funcionará como un factor determinante de compra.
¿Pero cómo podemos crear experiencias que realmente superen las expectativas de los consumidores?
Cuando pensamos en crear un nuevo producto o servicio nos topamos con que la mayoría de estos ya existen. Muchas veces erróneamente podemos llegar a creer que hoy en día es imposible innovar en productos y servicios debido al pensamiento anterior, pues creemos que todo ya ha sido inventando. Sin embargo, hay un detalle muy importante que se nos está olvidando, y es que la manera en la que brindamos nuestro producto o servicio dice mucho de la empresa y hace la gran diferencia. Y es aquí donde las experiencias empiezan a jugar un papel de suma importancia, ya que a través de ellas se vuelve mucho más sencillo encontrar un valor agregado para los consumidores.
No existe un manual o guía de pasos como tal, para crear una experiencia innovadora e inolvidable. Y esto es debido a que es necesario tomar en consideración diversos factores que intervienen al momento de desarrollar una experiencia, desde la concepción de si estamos comercializando un servicio puro, un producto puro, un producto que ofrece servicios adicionales, un servicio que ofrece productos adicionales, etcétera. Ya que de esto dependerá el planteamiento de posibles estrategias a implementar, pues hay que comprender que no es lo mismo vender un producto a un servicio. Adicionalmente, debemos de considerar otros factores como lo son la industria de tu negocio, si se trata de una tienda física o en linea, si cuenta con varias sucursales, si hacen envíos a otras ciudades, entre otros factores.
Sin embargo, es una realidad que existen ciertas directrices que son esenciales e indispensables y que nos ayudarán a entender mejor a nuestros clientes, sus gustos, preferencias y expectativas, para que con base en ello, como parte del equipo de marketing, puedas construir experiencias que realmente los satisfagan e inclusive superen sus expectativas y logres crear una sensación de deleite a través de tu empresa:
1. Empatiza con tus clientes:
La empatía es un concepto que debemos entender y practicar en todos los ámbitos de nuestra vida diaria, inclusive y aunque no lo creas en el marketing es igual de necesario empatizar. Es un término clave que debemos de dominar, pues es esencial ser capaces de empatizar con nuestros clientes potenciales en todo momento para poder entenderlos, ponernos en su lugar y adecuarnos a sus gustos y preferencias.
Debemos de ubicarnos en su lugar desde el momento cero, es decir, realmente imaginar que somos como nuestros clientes potenciales, que llevamos el mismo estilo de vida, la misma rutina, las mismas características, gustos y preferencias, para poder pensar como ellos y entender en qué momento, lugar o cómo podría darse esa primera interacción con nuestra empresa, de esta forma nuestra empresa será capaz de optimizar toda nuestra estrategia con el objetivo de brindar una experiencia que sea realmente agradable, con procesos ágiles, sencillos, rápidos, atención personalizada, entre otros.
2. La clave esta en las bases de datos:
Las bases de datos siempre serán una pieza clave en el marketing, pues como su nombre lo indica, son un cúmulo de datos que nos suministran información sumamente valiosa, sobre los antecedentes, búsquedas pasadas, e historiales de compra de nuestros consumidores. A partir de esta información podremos recolectar los datos sustanciales de nuestros clientes y plantear el desarrollo de posibles estrategias a implementar, ya que en función de dicha información y con una cultura de datos, podremos tomar mejores decisiones respecto a que ideas y propuestas serían realmente redituables para nuestra empresa.
3. Toma en cuenta el feedback y las opiniones de tus consumidores
Debes de contemplar el hecho de que es necesario contar con un sistema o proceso por medio del cual te ayude a recolectar las opiniones y sugerencias de aquellos clientes que han tenido un experiencia previa con tu empresa, pues la información que ellos puedan proveerte te servirá para detectar tus área de oportunidad, errores e implementar mejoras en la manera en como brindas tu producto o servicio. E inclusive puede servirte para detectar nuevas ideas de proyecto que no habías considerado, las cuales te sirvan para innovar y encontrar la manera de brindar una mejor experiencia.
¿La experiencia es lo mismo que el servicio al cliente?
Cuando comenzamos a comprender el concepto de experiencia es muy común confundirlo con la atención o servicio al cliente, y esto sucede debido a que como mencionamos anteriormente, la experiencia tiene que ver con la forma en la que el producto o servicio es brindado, y si bien el servicio al cliente si forma parte de este proceso, mas no comprende la totalidad de una experiencia.
Es decir, que mientras en el servicio al cliente calificamos la atención que nos es brindada, en la experiencia abarcamos todos los puntos de contacto a partir de los cuales, el cliente pueda construir una percepción de la empresa. La evaluación del servicio al cliente puede ser medida a través de la atención brindada por un empleado, por su parte una experiencia completa, abarcaría además otros puntos de contacto ,como podría ser la facilidad y agilidad de navegar en el sitio web de la empresa.
La experiencia de fin de año de Spotify
Es muy probable que inclusive no siendo usuario de Spotify te habrás topado en años anteriores que varios de tus amigos y conocidos comparten a través de sus historias de Instagram un recuento de sus canciones más destacadas escuchadas a lo largo de todo el año.
Y quizás te preguntes que tiene especial un listado del historial de las canciones que escuchaste, pues habrá que cuestionarnos porque de definitivamente algo debe de haber detrás de esta estrategia para lograr que un gran número de usuarios se sumen a compartir este contenido a través de sus redes sociales sin recibir algún beneficio a cambio.
Primero es necesario sacarnos el paradigma de la mente de que es un simple y común listado de canciones, porque si fuera así, por sí solo no tendría valor agregado. Hay que analizar con mayor profundidad y caer en cuenta de que a partir de las bases de datos de sus usuarios, pudieron inspeccionar la información y recolectar la más relevante de acuerdo a los gustos y preferencias de cada usuario. Es decir, se realizó una selección detallada de tal forma que para cada usuario representará un valor significativo.
Otro elemento importante a considerar es la forma en que se presentan esta selección de canciones. Y aquí nos referimos a los títulos y menciones utilizadas para destacar cada categoría, pues podemos ver que nos demuestran la cantidad de nuevos artistas y géneros descubiertos a lo largo de un año mostrándolo como una nueva forma de aprender y crecer. "Hubo una canción que te ayudó a hacer frente a todo" pues así es como demuestran una de tus canciones favoritas a lo largo del año.
Lo importante como siempre es empatizar con nuestros usuarios y pensar cuales serán los contenidos capaces de generar realmente un valor agregado en ellos, porque como hemos analizado a través del ejemplo de Spotify, es mucho más que compartir un historial, se trata de compartir parte de tu vida, algo que refleja tu personalidad de una forma diferente y divertida y que además puedes compartirla con tus amigos y conocidos a través de redes sociales, y de la misma forma incitarlos a que ellos también la compartan.
Así como la experiencia que brinda Spotify, existen muchas otras empresas que han encontrado maneras extraordinarias de brindar experiencias que superen las expectativas sus clientes. Seguramente recordarás la estrategia de Coca Cola hace algunos años, en la cual asignaron nombres de personas a cada uno de sus envases, esta estrategia se convirtió en una dinámica sumamente divertida en la cual todos en algún punto tratamos de encontrar una lata o botella con nuestro nombre. Por si no lo sabías desde este punto de vista, eso también es una forma de brindar una experiencia en tus clientes.
El reto reside, en sentarte con todo tu equipo de marketing estudiar y entender a tu mercado meta, analizar las bases de datos de tus clientes y sustraer toda aquella información que sea relevante para la creación de estrategias que sean adecuadas a sus gustos y preferencias, pues de esta forma hallarán más fácilmente un valor y un potencial motivador de compra.