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Customer Journey Map, Entiende el ciclo de compra de tus clientes

Haz una Óptima Experiencia de Usuario Usando un Customer Journey Map

¿Quieres crear primeras impresiones memorables y ofrecer experiencias de compra diferenciadas a sus clientes? ¿Quiere saber cómo compran sus clientes en el mundo digital actual? ¿Cuáles son los canales y puntos de contacto más influyentes en el recorrido del cliente y cómo puede influir en ellos? ¿Cómo funciona esto para la nueva categoría de producto en la que desea ingresar?

Customer Journey Map es una técnica poderosa para comprender qué motiva a sus clientes: cuáles son sus necesidades, sus dudas y preocupaciones. Aunque la mayoría de las organizaciones son razonablemente buenas en la recopilación de datos sobre sus clientes, los datos por sí solos no logran comunicar las frustraciones y experiencias que experimentó el cliente. Una historia puede hacer eso, y una de las mejores herramientas de narración en los negocios es el mapa del recorrido del cliente.

El mapa de viaje del cliente utiliza narraciones y elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. La historia se cuenta desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona información sobre la experiencia total del cliente. Ayuda a su equipo a comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan su producto o servicio. En otras palabras, trazar el recorrido del cliente ofrece a su empresa la oportunidad de ver cómo su marca atrae primero a un cliente potencial y luego pasa por los puntos de contacto de todo el proceso de ventas

¿Por qué hacer un Customer Journey Map?

El propósito del mapeo del recorrido del cliente es comprender por lo que pasan los clientes y mejorar la calidad de la experiencia del cliente, lo que garantiza la coherencia y una experiencia fluida en todos los puntos de contacto y en todos los canales. No hay sustituto para escuchar a sus clientes acerca de cómo les están funcionando los pasos del viaje. Habiendo construido una comprensión de los viajes del cliente con su negocio, ahora está en condiciones de mejorar la experiencia del cliente y le permite:

  • Proporciona una vista panorámica de todo el recorrido del cliente.
  • Reúna a los equipos para resolver los obstáculos específicos de los clientes a fin de comprender las rutas principales del recorrido del cliente, donde el desarrollo adicional proporcionará el mayor impacto.
  • Genere tasas de conversión de clientes más rápidas y elevadas minimizando las experiencias negativas de los clientes mediante la identificación de pasos clave y puntos de decisión.
  • Retención de clientes mejorada, mediante la comprensión de cómo transitan, por ejemplo, cada etapa de un ciclo de adquisiciones para garantizar que la información correcta esté disponible y sea accesible para todas las partes interesadas.
  • Permite que una empresa amplíe el recorrido de un cliente en un canal específico.
  • Comprensión de las métricas necesarias para identificar el progreso del cliente y los puntos de caída, lo que brinda oportunidades para que los clientes vuelvan a participar.
  • Permite a las empresas priorizar acciones en su estrategia de experiencia del cliente.
  • Revela las brechas entre varios canales y departamentos.

Conceptos básicos de CJM

El viaje del cliente es un viaje de un cliente potencial sobre diferentes puntos de contacto con un producto, una marca o (puntos de contacto) de una empresa a través de todos los canales disponibles hasta que realiza una acción objetivo deseada. El recorrido de un cliente puede durar varias horas o días.

  • Las principales acciones objetivo son compras, pedidos o consultas.
  • Los puntos de contacto son todo tipo de puntos de contacto entre el cliente y su empresa, desde la publicidad clásica (anuncios, anuncios de televisión o radio, etc.) a través de actividades de marketing online hasta la opinión de un amigo o información en sitios de reseñas.
  • Canales disponibles como teléfono, web, sucursal, comunicaciones de marketing e interacciones de servicios.

Creación de un mapa de viaje del cliente

Los mapas de viaje pueden adoptar una amplia variedad de formas. Sin embargo, el objetivo final es siempre el mismo: encontrar y resolver los puntos débiles de sus clientes.

Paso 1. Define tu persona

Las personas y los mapas de viaje son herramientas estratégicas importantes que ayudan a proporcionar una comprensión profunda de quiénes son sus clientes, qué necesitan y cómo interactúan con su negocio en todos los puntos de contacto. Pero lo que es más importante, para compartir información sobre los clientes en toda la organización. Gran parte de la información para crear un mapa de viaje proviene de sus personajes (por ejemplo, sus objetivos, motivaciones, tareas clave que quieren realizar y puntos débiles actuales), por lo que es mejor crear los personajes primero.

Lo primero que debe decidir es qué viaje va a mapear, por ejemplo, un tipo de cliente específico (persona), un cliente potencial (objetivo) o un segmento de clientes, según el propósito de su iniciativa de mapeo de viajes. Una vez que haya creado personas distintas, puede usarlas para crear mapas de viaje del cliente que describan la experiencia de cada persona en varios puntos de contacto durante su ciclo de vida con su empresa.

Paso 2. Defina las fases de su cliente

Los mapas de viaje suelen estar organizados por etapas del cliente (a veces denominadas fases). Cada etapa representa un objetivo importante que su cliente está tratando de lograr en su viaje general. Debe crear un mapa del recorrido del cliente con etapas que representen el recorrido orientado a los objetivos de su cliente, no los pasos del proceso interno.

Entonces, una vez que haya definido su persona, debe identificar las etapas del viaje del cliente. ¿Qué proceso se necesita para comenzar desde la consideración hasta la compra de su producto o servicio? Según la persona, defina las etapas que su cliente experimenta con usted a lo largo del tiempo. Defina cómo, cuándo y dónde: descubren su empresa, investigan sus productos o servicios, lo eligen sobre sus competidores, le compran y mantienen una relación con usted.

Paso 3. Describa los puntos de contacto que usa su cliente para interactuar con su organización

Los puntos de contacto con el cliente son los puntos de contacto con el cliente de su marca, de principio a fin. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar su negocio en línea o en un anuncio, ver calificaciones y reseñas, visitar su sitio web, comprar en su tienda minorista o comunicarse con su servicio de atención al cliente. Esta parece una lista larga, ¡pero estos son solo algunos de sus puntos de contacto! Identificar sus puntos de contacto es un paso importante hacia la creación de un mapa del recorrido del cliente y asegurarse de que sus clientes estén satisfechos en cada paso del camino.

Paso 4. Realizar una investigación

Si bien es posible que deba ofrecer algunos incentivos para la participación, la mayoría de las personas están felices de ayudar si creen que está realmente interesado en su experiencia y utilizarán sus comentarios para mejorar las cosas para los demás.

Para cada etapa del viaje, intente identificar:

  • Cuáles eran sus objetivos, qué querían lograr
  • ¿Cómo esperaban que fuera el proceso? Los pasos y puntos de contacto que usaron para completar el escenario.
  • ¿Cómo se sintieron emocionalmente durante cada experiencia de punto de contacto y por qué?
  • Otros pensamientos que tuvieron durante la etapa
  • ¿Cuánto tiempo tardó en completarse?

Paso 5. Determine los puntos de fricción

Una vez que haya entendido los objetivos de su persona y anotado sus puntos de contacto, es hora de mirar el panorama general: la totalidad de su experiencia con su empresa. Cada empresa verá a través de la lente de sus clientes de forma diferente. Recorrer cada una de las etapas del mapa de viaje con su equipo lo ayudará a identificar cualquier punto de fricción dentro de la experiencia del cliente.

Por supuesto, cada negocio es diferente y USTED conocerá mejor a sus clientes. Hay algunas preguntas de ejemplo a continuación para comenzar:

  • ¿Dónde podría aparecer la fricción en este punto de contacto en particular?
  • ¿La gente está abandonando las compras por esto?
  • ¿Los clientes no conocen esta solución que ya les ha proporcionado? Si es así, ¿por qué no?

Paso 6. Resuelve

Los mapas de viaje no están destinados a ser puramente ilustrativos. Un ejercicio típico debe identificar algunas soluciones rápidas, incluidas oportunidades para aumentar el disfrute y mejorar el viaje. Y, por supuesto, la mayoría de las empresas descubren que el proceso ayuda a impulsar mejoras más amplias en la experiencia del cliente a medida que se comprenden y satisfacen mejor sus necesidades. En resumen, el mapeo del viaje debería ayudar a conducir a acciones específicas que mejoren la experiencia e impulsen el ROI. Trate su mapa como un documento vivo para ser revisado periódicamente y actualizado según sea necesario y recuerde compartirlo con las partes interesadas relevantes

Otras técnicas para aplicar un CJM

Mejora e innovación utilizando Customer Journey Map

Identificar oportunidades para impulsar el crecimiento mediante la inversión en mejoras de la experiencia del cliente es un objetivo clave de muchas iniciativas de mapeo de viajes. Debe crear un mapa de viaje del cliente como herramienta para utilizar en su planificación de acciones. Esto le mostrará dónde identifica oportunidades, evaluar su impacto, costo, etc. y, finalmente, establecer prioridades de inversión para su organización.

Algunos mapas enumeran explícitamente las oportunidades clave en el mapa mismo. Esto puede ser útil como herramienta de comunicación, especialmente si las oportunidades clave se agregan después de que se hayan priorizado las oportunidades. De esta manera, el mapa de viaje se convierte en un documento de comunicación y gobernanza permanente.

Visualice el Frontstage y Backstage en Journey Map

Hasta ahora, me he centrado en la vista del frente del escenario o de afuera hacia adentro del viaje. El backstage se refiere a los sistemas internos, los procesos y las personas que participan en la realización de ese viaje. Esta es la vista de adentro hacia afuera del viaje. Cuando se combinan en un solo mapa de viaje, estas dos vistas a menudo se denominan Mapa de Frontstage / Backstage o Mapa de Eco-System.

El mapeo del frontstage y backstage en un mapa crea visibilidad de los recursos y procesos internos que son responsables de brindar la experiencia del cliente: visibilidad que puede ayudar a su organización a comprender lo que implica entregar y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.

Una lista de verificación para desarrollar el mapa del viaje del cliente

Estas son las preguntas que se hará al crear un mapa del recorrido del cliente:

  • ¿Cómo lo encuentran sus clientes y cómo resuelven (o afrontan) el problema antes de usar su solución?
  • ¿Cuál es el problema del cliente que está tratando de resolver? O en otras palabras, ¿cuáles son los problemas comunes y los puntos débiles que experimentan los clientes que su producto puede ayudar a aliviar?
  • ¿Qué tan fácil es para los clientes acceder al servicio de atención al cliente para obtener soporte?
  • ¿Cómo intenta mejorar la participación del cliente en todos los canales?
  • ¿Es fácil para el cliente pagar su producto o servicio?