¿Qué diablos es el Social Listening y por qué debería utilizarlo?

Un dato que resulta muy interesante, es que muchísimas de las personas que hablan acerca de tu marca probablemente no te sigue en tus redes sociales.

¿Cómo se supone que tengas interacciones con ellos si no te siguen?

La respuesta es simple: Social listening software (Software de escucha social)

Con esto, tu marca será capaz de transmitir el sentimiento exacto acerca de ella en redes sociales.

Esta información te permitirá un mejor servicio al cliente, más competividad, y la oportunidad de dar una imagen positiva.

La información está ahí, lo que tienes que hacer es escucharla.

¿Qué es "social listening"?

Social Listening = Inteligencia social para tu marca.

La escucha social como se traduce en español, te permite tener un monitoreo y responder a las conversaciones que haya acerca de tu marca en línea.

¿Qué es lo que tus clientes están diciendo de tí, tus competidores y el estado de la industria? ¿Las personas están hablando sobre tu marca en fotos, redes sociales o con comentarios en blog? ¿Cómo es la reputación de tus ejecutivos así como las personas de otras industrias?

La escucha social provee de todas estas respuestas y más.

¿Cómo tu marca puede utilizar la escucha social en 2018?

Vamos a mencionar algunas maneras en las que tu marca puede utilizar el escucha social para proveer de un mejor servicio, ser mejor que tus competidores y permanecer en lo alto de las tendencias.

1. Conoce lo que las personas dicen.

Lo primero que debes escuchar es para el nombre de tu marca, sitio web y las variaciones de ambos (así como nombres antiguos, o errores de escritura comúnes). Muchas herramientas llaman esto la "salud de tu marca", esto ayuda a medir la popularidad de tu marca así como el sentimiento en general.

Uno de los puntos de concentración hablando del escucha social te da una base de defensa para las críticas acerca de tu marca, tu producto, o algo que tus empleados hicieron. También revela en que red social tus clientes están hablando más. Estos canales son los que debes estar investigando.

2. Da a los clientes el servicio que esperan.

Al escuchar, contestar comentarios de clientes, preguntas y logros, tú contruyes una base leal de clientes que va a estar con tú marca hasta el final. Viendo que tan cortés y serviciales son para los clientes, también ayuda a tu marca.

Utiliza esta escucha social para monitorear o contestar quejas y logros en redes sociales. Una pronta respuesta al cliente lo ayuda a resolver problemas.

Agradece a las personas por sus buenas opiniones, y haz lo que puedas para mejorar las malas experiencias que tus clientes han tenido.

Existen softwares que te ayudan a monitorear tus opiniones. Puedes monitorear tu rango de estrellas a través de la web, y saber que es lo que tienes que mejorar.

3. Relaciónate con influencers

¿Hay algún influencer con el que quieras asociar tu marca? Haz más que solo seguirlos en sus redes y compartir sus últimos post. Haz que te noten.

Instala un escucha social para ver que es lo que está sucediendo con los influencers que quieras que te noten. ¿Fueron mencionados en algún blog? Compártelo en redes sociales para ayudar a difundirlo.

Si el alcance es algo importante para ti, utiliza influencers que tienen una gran cantidad de seguidores. Si quieres interacciones, dale un vistazo al comportamiento de sus post publicitarios. Si lo que quieres es tener una buena reputación, encuentra influencers que regularmente postean acerca de cuanto aman tu marca.

4. Deja que los clientes te pongan en alto.

Puedes utilizar también los comentarios que hablan bien de tu marca. Estos los puedes ver en tus redes sociales, pero hay maneras en las que softwares te muestran estas notificaciones.

Para empezar estos softwares te van a notificar las veces que las personas mencionaron tu marca, pero no te etiquetan.

Si eres una marca que tiene muchos comentarios positivos puedes utilizar esto para posicionarte y utilizar menciones de influencers muy conocidos.

5. Investiga sobre como están funcionando tus productos.

¿Quieres saber como mejorar tus productos existentes o que nuevas líneas de producto vas a priorizar su lanzamiento? La escucha social te da la respuesta de esto.

Crea tu escucha social para lo siguiente:

El nombre específico de tu producto o variaciones Aprende las características específicas que tus clientes aman u odian más.
Descubre como tus clientes están usando tus productos. Provee más contenido que les parezca útil a tus clientes o agrega características adicionales para servirles de mejor manera.

La categoría relacionada con tu producto ¿Cuáles son los productos más populares o marcas en esta categoría, y por que están teniendo tan buena respuesta? ¿Les gusta la publicidad o las características del producto? ¿Qué necesidades resuelven de la mejor manera y como puedes adaptar tu producto a ello? Escucha a la gente, lee comentarios para saber estas respuestas.

El segmento relacionado de la industria ¿Cuáles son las tendencias de las cuales las personas están hablando?

6. Habla el lenguaje de tu cliente

Es fácil para las empresas perderse en el mundo corporativo, hablar de manera elegante y usar palabras que las personas no conocen.

Hablar de esa manera y no en el lenguaje de tu cliente, te detiene a tener una relación más cercana con él.

El escucha social te ayuda a aprender de que manera le puedes hablar a los clientes y en que tono. Toma eso para cambiar el lenguaje de tu página web y de tus redes sociales.

7. Mide los resultados de tus campañas de Marketing

Ejecutar una campañara de marketing de manera exitosa y obtener aprobación para mayores inversiones la próxima vez, empieza con datos de anteriores campañas.

Aparte de tus ventas y el tráfico en tu página web. El escucha social te da más información que la que puedes tener de retweets, uso de hashtag, y el incremento de seguidores o menciones.

Dale un vistazo para ver que copys funcionaron mejor o cuales tuvieron más reacciones.

8. No olvides las imágenes

Las personas en estos tiempos son más visuales, y si nadamas vas a llenar tus redes de texto, no va a ser lo suficientemente llamativo para la audiencia.

Puedes buscar analíticas de imágenes en tu software de escucha social para tener aún más información acerca de que tipo de imágenes funcionan mejor.

9. Gana una ventaja competitiva

El escucha social no es todo sobre ti. Tambien puedes ver que está pasando con las conversaciones de tus competidores.

¿Te has preguntado que piensan los clientes de tus competidores? Puedes ver con este tipo de softwares que palabras asocia la gente con ellos.

Esto te puede dar información acerca de si debes vender algo similar a tu competencia.

Al igual puedes saber si los clientes se encuentran contentos o no dependiendo del tipo de palabras que usen.

10. Atiende a tus clientes de una manera mejor.

Ve más ahí de la atención normal que le das a tus clientes. Por ejemplo si estás en la industria B2B, puedes estar pendiente de menciones, premios que ganen, o algún tipo de buena noticia. Para que así seas el primero en felicitarlos, creeme que los vas a impresionar.

Crea estrategias de escucha social o prepara a tu personal de ventas con información que veas en el software, les ayudará para tratar con sus prospectos. Pueden usar las mismas estrategias que describimos en los consejos anteriores para descubrir los puntos más fuertes de sus clientes y cómo su marca se encuentra dentro de su industria. Luego, tu equipo de ventas puede adaptar sus comunicaciones para centrarse en cómo su producto puede ayudarlos a abordar esas necesidades de manera única.

Ve más allá de las notificaciones

Las conversaciones en redes sociales te dan información de tu marca que puede ser muy útil. Tanto para mantener a tus cliente, como para ganar más.

Aún mejor, estos softwares de escucha social automatizan la información de estas conversaciones, y te proveen de tablas en las que se puede ver fácilmente.

Opta por esta opción y saca el mejor provecho de lo que está sucediendo con las conversaciones relacionadas con tu marca.